Identificar y resolver problemas de la experiencia del usuario final en un puntaje unificado

Cuando los usuarios se quejan del servicio, los ingenieros se pueden ver sobrepasados al tener que recorrer una enorme cantidad de métricas de rendimiento para deducir que experimentaron los usuarios y donde reside el problema.
Puede ser aun mas confuso cuando todos los indicadores están en verde e igualmente el problema persiste. Según una investigación realizada por Forrester, un tercio de las quejas de los usuarios permanecen sin resolución durante un mes o nunca son resueltos.

La plataforma VIAVI Observer reemplaza infinitos KPIs por un único puntaje de la Experiencia final del Usuario (EUE por sus siglas en Ingles) reduciendo notablemente los tiempos de troubleshooting. Esta tecnología utiliza información cableada a nivel paquetes, enriqueciendo a los ingenieros para validar y resolver los problemas del usuario con un solo puntaje unificado. Resuelve las preguntas respecto de la experiencia del usuario de manera clara y concisa.

El EUE satisface múltiples necesidades de IT desde los NetOps y Arquitectos de Red hasta Desarrolladores, ingenieros del NOC y ejecutivos al responder preguntas relacionadas con iniciativas comerciales y de IT:

• ¿Los clientes están satisfechos con su experiencia?
• ¿Cómo ha impactado el nuevo centro de datos al cliente? y la experiencia del usuario?
• ¿Logró que el nuevo despliegue en la nube cumpla con los objetivos propuestos?
• ¿Fueron efectivas las correcciones de errores de la aplicación?
• ¿Funciona todo como se esperaba?

Los ingenieros pueden determinar rápidamente:

• ¿Se están viendo afectados los usuarios?
• ¿Cuán generalizado y/o grave es el problema?
• ¿Existe una amenaza potencial a la seguridad?
• ¿Qué sigue para la clasificación y resolución?
• ¿Cuál es la raíz de la causa?

Todo esto se responde con una única puntuación codificada por colores, proporcionando un desglose de dominio en profundidad, una explicación simple del problema y visualizaciones de rendimiento.

Cuantificar la calidad de las interacciones de los usuarios con la red y los servicios críticos es un proceso increíblemente complejo. Tradicionalmente, se adoptan dos enfoques para evaluar la experiencia:

1. Dimensión única: Utilizar una o unas pocas métricas métricas de rendimiento como indicador de la experiencia del usuario
2. Diluvio de datos: Aprovechamiento de cientos de métricas rendimiento en múltiples columnas y soluciones para evaluaciones

Cada uno de estos enfoques presenta importantes deficiencias que lo hacen mal reemplazo de un puntaje EUE actual.

Dimensión única: El proveedor realiza análisis básicos basándose solo en unas pocas métricas, como el tiempo de respuesta, el retraso o los errores de la aplicación, para representar la experiencia del usuario. Sin embargo, con los complejos problemas actuales de los servicios de TI, esto suele ser ineficaz y lleva a los equipos a callejones sin salida de resolución incorrectos.

Diluvio de datos: Alternativamente, otras soluciones de gestión del rendimiento de red del rendimiento de la red abruman a los equipos de TI con cientos de KPI. Demasiados datos sin correlación ni análisis del impacto en el usuario final minimiza cualquier valor potencial. Además en última instancia, deja a los equipos de TI frustrados y necesitados de averiguar qué métricas afectan a los usuarios o a los servicios.

Puntaje sobre la experiencia del usuario final en Observer

La puntuación de la experiencia del usuario final de Observer Apex difiere de estos dos enfoques limitados al utilizar el aprendizaje automático adaptativo – ejecutando cientos de KPI a través de múltiples algoritmos para crear una única puntuación de todas las de todas las conversaciones de red TCP. Con este método, los algoritmos aprenden el comportamiento de las aplicaciones en unos pocos paquetes ajustando la puntuación para reflejar sus comportamientos únicos. Los KPI se analizan y resumen en una única puntuación fácil de entender con tres componentes clave:
Puntuación global: cómo experimentan los usuarios el servicio.
Dominio: Identificación de la red, aplicación servidor o cliente que causa el problema.
Motivo: Explicación sencilla del problema.

Desglose del puntaje EUE

Las puntuaciones van de 0 a 10 y utilizan el siguiente código de colores:

Figura 1: Grafica de puntaje en base a los colores

Los puntajes pueden proveer visibilidad de un solo usuario o una vista general de grupos de usuarios definidos por sitios, locación, etc.
Las fallas se vuelven mas claras, los falsos positivos desaparecen y todo el ruido que frecuentemente enmascara problemas es eliminado. Los equipos de IT pueden ahorrarse un montón de horas de troubleshooting al “seguir los puntajes en rojo” a medida que avanzan hacia arriba, abajo y lateralmente a través de los paneles de rendimiento de sitios o con la resolución de tres clics.
Aquí un ejemplo:

Figura 2: Desglose del puntaje

Como se puede ver arriba, en este caso la situación es critica (Roja) y la red es el problema de la degradación del servicio, la causa principal siendo “Largos tiempos de transferencia de datos a baja velocidad”. Los equipos de IT saben exactamente a donde mirar y que es necesario para corregir el problema.

Puntuando los detalles técnicos

Apex analiza automáticamente y en tiempo real los retrasos entre todos los paquetes implicados en una conversación de red. A medida que se captura y analiza cada uno, determina si el retraso ha afectado al usuario final y registra la información. Al final de la conversación, Apex identifica la causa raíz de cualquier degradación detectada. A continuación, puntúa la conversación basándose en el par IP y la aplicación, presentando los resultados como una puntuación de la experiencia del usuario final.

Cada paquete importa

Las puntuaciones de la experiencia del usuario final son tan precisas como los datos subyacentes sobre los que se calculan. En otras palabras cada paquete perdido tiene implicaciones reales en la capacidad para solucionar problemas de servicio. Observer garantiza visibilidad precisa de cada conversación de red capturando todos los paquetes. Como única solución NPMD validada por analistas de terceros para capturar, almacenar y analizar flujos de tráfico de 40 Gb a velocidad de línea sin sin perder ni un solo paquete, puede estar seguro de que Apex nunca pasará por alto un problema.

Valor empresarial final

¿Qué significan todos estos detalles técnicos para los equipos de IT? Se trata de que VIAVI Solutions sirva como socio de confianza para que pueda confiar en los resultados presentados y lograr un servicio al cliente de IT excepcional. El enfoque VIAVI orientado a resultados proporciona la cantidad adecuada de información en un formato fácil de entender. Miles de millones de conversaciones de red, pueden ser o bien enrolladas en un par de puntuaciones, o alternativamente mostrar la única conversación dudosa y, si se desea, los paquetes asociados. Todo esto se consigue solo con datos de cable y sin compleja instrumentación del agente. El puntaje sobre la Experiencia del usuario final de VIAVI amplía enormemente el número de personal de IT que puede aprovechar el poder de los datos cableados, incluido el personal menos familiarizado con el con el comportamiento de las conversaciones de red, como soporte de nivel 1. Al agilizar los procesos de gestión de red del personal de IT implicado en la supervisión y solución de problemas, los equipos pueden optimizar y ajustar los recursos antes de que las condiciones pasen de buenas a inaceptables o críticas.

Visión general del Observer

Observer es una solución integral que monitoriza y diagnostica el rendimiento de la red la cual ofrece valiosa información y asistencia a los equipos de red, operaciones y equipos de seguridad. Como panel central y recurso de generación de informes, Observer Apex sirve como punto de lanzamiento con flujos de trabajo pre diseñados para la navegación en GigaFlow o GigaStor en tiempo real o histórico sobre la salud del servicio. Observer es ideal para satisfacer los objetivos empresariales y superar retos en todo el ciclo de vida de la empresa de IT.

Figura 3: Excelencia Operacional